目录
当用户进入购物网站，其场景相当于是客户走进店铺。因此，对在线购物网站而言，与网站在线用户的互动非常重要，互动过程决定了客户是否下单购买你的产与服务。当购物网站没有在线客服的时候，或者，系统设定的在线客服无法促使客户买单，相当于店面没有促销与服务人员，感觉没有人气。对网站而言，用户感觉只是一个产品陈列室，用户感觉不到店主购物的气氛，从而浪费掉了宝贵的流量。
网站双向交流的必要性
如果你的网络流量很大，你的产品不愁销售，那你完全不用考虑建立网站的双向的沟通系统；如果你的网站流量小，而且你的产品需要提供前期的服务，那么一定要建立起网站的双向交流和沟通系统。否则，你的购物网站只是一个商品陈列室，用户也许只是在这个陈列室中瞎逛，但是，就是不发生任何销售行为，而这个陈列室还是需要成本来运营。
网站双向交流的重要性
传统购物网站如淘宝，只能实现单向的交流，只能由客户发起进行询问，在线客服进行解答。这种构建是基于坐商模式设计的，即不对用户的需求进行把控和主动的引导。当用户进入店面的时候，尤其是用户在某一个页面停留很久的时候，客服无法发起主动的销售与服务行为，而必须由客户发起询问流程。如系统将店主设定为坐商，犹如店面只能客户问销售人员，而销售人员不能主动问客户需要什么。因此，以传统系统构建的网店，无疑要浪费掉很多宝贵的流量。当购物网站建立了客服与访客之间的双向交流机制，将实现更多的流量转化成为销量。
如何实现网站的双向交流
从技术上说，所有的搜索引擎，如谷歌和百度都能进行网站用户的实时跟踪，从进入页面开始到跳出页面，只是网站用户端行为实时分析没有用于商业。这几年出现的一些网络聊天工具，采用了一些网站实时在线用户的分析技术，实现了网站双向的聊天沟通。当网站用户进入某一个页面开始，软件就抓取到访客实时信息，形成实时访客名单（Real-time visitor list）。客服根据实时访客行为，主动进行沟通，以实现在线销售与促销。有别的系统采用Chatbot聊天机器人对进入网站的客户进行有效的引导，也是近年技术发展的趋势，如smartsuup的Chatbot可以实现简单双向沟通并触发人工客服功能，从而引发销售流程。
几款聊天工具的对比分析
远景博客前段时间使用了几个在线聊天系统，现在进行一次综合性的对比分析，单个的系统的安装、调试自行百度。其中需要注意的有些系统现在必须用谷歌账号才能注册，如3CX与twak系统的注册。
| 对比项目 | tidio | tawk | 3cx | smartsuup |
| Real-time visitor list | 有 | 有 | 无 | 有 |
| Real-time visitor list准确性 | 准确 | 严重延迟 | 有一些延迟 | |
| 费用 | 收费 | 免费 | 免费 | 收费 |
| Chatbot | 无 | 有 | 无 | 有 |
| 通话功能 | 无 | 无 | 网站访客能发起对客服的呼叫 | 无 |
| 在线video recordings播放 | 无 | 无 | 无 | 根据访客浏览情况触发播放录像 |
| 操作系统平台 | Windows APP Android IOS | Windows APP Android IOS | Windows APP Android IOS | Windows网页、Android IOS |
| 与google的整合 | 无 | 无 | 无 | 需要授权Google tag manager，直接对转化率进行分析 |
测评的结论
从销售与流量转化统计功能来讲，比较推荐smartsuup；从沟通便捷性来讲，比较推荐3CX；从获取实时访客名单的准确性上来讲，比较推荐tidio；从费用上讲，免费的tawk功能也较为完善，关键是完全免费，比较推荐使用。就远景顾问目前使用的情况，综合考虑各种因素，对国内用户还是比较推荐tidio。理由，操作简单，实时访客名单（Real-time visitor list）准确，不存在严重的延误，因此，双向沟通较为顺畅，触发访客购买的可能性大。